Ключевые слова
супермаркет
качество
атрибут
сервис
продажи
розничная торговля
SERVQUAL
метод Кано
Как цитировать
Аннотация
В данной статье рассматриваются научно-теоретические аспекты подходов к оценке эффективности предоставляемых услуг в розничных торговых сетях. Разработан методологический подход к управлению услугами розничной сети на основе факторов и условий повышения эффективности процессов обслуживания клиентов. На основе данного методологического подхода разработаны методические подходы к оценке уровня обслуживания, лояльности клиентов, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. На основе метода Н. Кано предложены направления формирования набора основных атрибутов услуги с точки зрения клиентов.
Библиографические ссылки
Ўзбекистон Республикаси Президентининг 2022 йил 28 январдаги ПФ-60-сонли “2022 – 2026 йилларга мўлжалланган Янги Ўзбекистоннинг тараққиёт стратегияси тўғрисида”ги фармони.
Солдаткина О.В., Куценко Е.И. Повышение качества обслуживания покупателей в розничной торговой сети. // Стратегическое развитие социально-экономических систем в регионе: инновационный подход. 2020. С. 492-496.
Савицкая А.В., Богуцкая Л.Г. Оценка качества торгового обслуживания в розничной торговой сети Калинковичского райпо. 2019.
Лысова Е.А., Татаринова Н.А. Совершенствование обслуживания покупателей как инструмент повышения конкурентоспособности торгового предприятия. // Вектор экономики. 2019. №. 11. С. 111.
Депутатова Е.Ю., Зверева А.О. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности в эпоху глобализации. // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. №. 11. С. 3403.
Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания. // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. №. 3. С. 643-656.
Перельман М.А. Аспекты качества и культуры торгового обслуживания покупателей в розничных торговых предприятиях. // Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. 2019. С. 216-225.
Михеева Е.В., Елагина В.Б. Оценка качества торгового обслуживания на предприятии розничной сети. // Управление качеством в образовании и промышленности. 2019. С. 195-200.
Veloso C.M., Monte A.P. Validation of a measurement scale of service quality, image, customer satisfaction and loyalty in traditional trade. // Tourism & Management Studies. 2019. Т. 15. №. 3. С. 27-35.
Kermanshachi S., Nipa T.J., Nadiri H. Service quality assessment and enhancement using Kano model. // Plos one. 2022. Т. 17. №. 2. С. e0264423.
Briggs E., Deretti S., Kato H.T. Linking organizational service orientation to retailer profitability: Insights from the service-profit chain. // Journal of Business Research. 2020. Т. 107. С. 271-278.
Chien L.H., Chi S.Y. Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. // Heliyon. 2019. Т. 5. №. 3. С. e01307.
Nguyen P.M. et al. Roles, mechanism of action, and potential applications of sulfur-oxidizing bacteria for environmental bioremediation. // Science of The Total Environment. 2022. Т. 852. С. 158203.
Шавқиев Э., Нормуродов У. Иқтисодиётнинг инновацион ривожланиши шароитида савдо хизматлари сифатини ошириш йўллари. // “Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий-электрон журнали. 1-сон, январь-февраль, 2019 йил. https://iqtisodiyot.tsue.uz/sites/default/files/maqolalar/16_Shavqiyev_Normurodov_Rakhimov.pdf
Ёқубов A. Чакана савдо корхоналари рақобатбардошлигини бошқариш тизимини такомиллаштириш. 08.00.05-«Xizmat koʼrsatish tarmoqlari iqtisodiyoti», 08.00.13-«Menejment» ixtisosligi (iqtisodiyot fanlari) ихтисосликлари бўйича PhD илмий даражасини олиш учун диссертация автореферати. УРДУ, 2022 й. 9-бет.
Чичмели И.В. Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score) [Электронный ресурс]. / И.В.Чичмели. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm.
Амирова М.М., Пайзуллаева З.К. Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле. // Региональные проблемы преобразования экономики. 2018. №. 10 (96). С. 68-75.
Burnham, Thomas A., Jefferey A. Wong (2018). “Factors influencing successful net promoter score adoption by a nonprofit organization: a case study of the Boy Scouts of America”. International Review on Public and Nonprofit Marketing. 15 (4): 475-495. doi:10.1007/s12208-018-0210-x. S2CID 169663147
Based on Parasuraman, A. Ziethaml V. and Berry L.L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. // Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29.
Гаврилова В.Н. Развитие комплекса услуг розничных торговых сетей на основе повышения эффективности обслуживания потребителей: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Гаврилова Вероника Николаевна; [Место защиты: Сам. гос. эконом. ун-т]. – Самара, 2015. – 21 с.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-ShareAlike» («Атрибуция — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
Copyright (c) 2023 Economics and education