Keywords
supermarket
quality
attribute
service
sales
retail
SERVQUAL
Kano method
How to Cite
Abstract
This article examines the scientific-theoretical aspects of approaches to evaluating the effectiveness of services provided in retail trade networks. A methodological approach to the management of retail network services based on factors and conditions for improving the efficiency of customer service processes has been developed. Based on this methodological approach, methodological approaches have been developed to assess the level of service, customer loyalty, service quality, and customer satisfaction. On the basis of N. Kanoʻs method, directions for forming a set of main service attributes from the point of view of customers are proposed.
References
Ўзбекистон Республикаси Президентининг 2022 йил 28 январдаги ПФ-60-сонли “2022 – 2026 йилларга мўлжалланган Янги Ўзбекистоннинг тараққиёт стратегияси тўғрисида”ги фармони.
Солдаткина О.В., Куценко Е.И. Повышение качества обслуживания покупателей в розничной торговой сети. // Стратегическое развитие социально-экономических систем в регионе: инновационный подход. 2020. С. 492-496.
Савицкая А.В., Богуцкая Л.Г. Оценка качества торгового обслуживания в розничной торговой сети Калинковичского райпо. 2019.
Лысова Е.А., Татаринова Н.А. Совершенствование обслуживания покупателей как инструмент повышения конкурентоспособности торгового предприятия. // Вектор экономики. 2019. №. 11. С. 111.
Депутатова Е.Ю., Зверева А.О. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности в эпоху глобализации. // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. №. 11. С. 3403.
Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания. // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. №. 3. С. 643-656.
Перельман М.А. Аспекты качества и культуры торгового обслуживания покупателей в розничных торговых предприятиях. // Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. 2019. С. 216-225.
Михеева Е.В., Елагина В.Б. Оценка качества торгового обслуживания на предприятии розничной сети. // Управление качеством в образовании и промышленности. 2019. С. 195-200.
Veloso C.M., Monte A.P. Validation of a measurement scale of service quality, image, customer satisfaction and loyalty in traditional trade. // Tourism & Management Studies. 2019. Т. 15. №. 3. С. 27-35.
Kermanshachi S., Nipa T.J., Nadiri H. Service quality assessment and enhancement using Kano model. // Plos one. 2022. Т. 17. №. 2. С. e0264423.
Briggs E., Deretti S., Kato H.T. Linking organizational service orientation to retailer profitability: Insights from the service-profit chain. // Journal of Business Research. 2020. Т. 107. С. 271-278.
Chien L.H., Chi S.Y. Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. // Heliyon. 2019. Т. 5. №. 3. С. e01307.
Nguyen P.M. et al. Roles, mechanism of action, and potential applications of sulfur-oxidizing bacteria for environmental bioremediation. // Science of The Total Environment. 2022. Т. 852. С. 158203.
Шавқиев Э., Нормуродов У. Иқтисодиётнинг инновацион ривожланиши шароитида савдо хизматлари сифатини ошириш йўллари. // “Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий-электрон журнали. 1-сон, январь-февраль, 2019 йил. https://iqtisodiyot.tsue.uz/sites/default/files/maqolalar/16_Shavqiyev_Normurodov_Rakhimov.pdf
Ёқубов A. Чакана савдо корхоналари рақобатбардошлигини бошқариш тизимини такомиллаштириш. 08.00.05-«Xizmat koʼrsatish tarmoqlari iqtisodiyoti», 08.00.13-«Menejment» ixtisosligi (iqtisodiyot fanlari) ихтисосликлари бўйича PhD илмий даражасини олиш учун диссертация автореферати. УРДУ, 2022 й. 9-бет.
Чичмели И.В. Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score) [Электронный ресурс]. / И.В.Чичмели. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm.
Амирова М.М., Пайзуллаева З.К. Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле. // Региональные проблемы преобразования экономики. 2018. №. 10 (96). С. 68-75.
Burnham, Thomas A., Jefferey A. Wong (2018). “Factors influencing successful net promoter score adoption by a nonprofit organization: a case study of the Boy Scouts of America”. International Review on Public and Nonprofit Marketing. 15 (4): 475-495. doi:10.1007/s12208-018-0210-x. S2CID 169663147
Based on Parasuraman, A. Ziethaml V. and Berry L.L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. // Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29.
Гаврилова В.Н. Развитие комплекса услуг розничных торговых сетей на основе повышения эффективности обслуживания потребителей: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Гаврилова Вероника Николаевна; [Место защиты: Сам. гос. эконом. ун-т]. – Самара, 2015. – 21 с.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright (c) 2023 Economics and education